一、判断题（请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内填“对”；如果错误，在题后的括号内填“错”，每题1分，共15分）
1．旅游者的投诉可以是口头形式也可以是书面形式，旅游投诉管理机构应当及时调查处理，并应当在10日内做出是否受理的决定，决定受理的，应当在45日内做出处理决定，并答复投诉者。（ ）
2．导游人员在为游客服务的过程中，应该为其提供个性化的服务，对于旅游者的各种要求导游人员应该尽力设法满足。（ ）
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二、单项选择题（下列各题只有一个答案是正确的，把正确答案的字母写在括号内，每题1分，共15分）
1．根据规定，地陪送游客去机场（车站）应该提前到达机场（车站），如果地陪所送的是国内航班，应该提前（ ）小时到达机场
A．1 B．2
C．1.5 D．90
2．乘坐民航经济舱旅行的按成人票价10%付费的婴儿可享受的免费行李额为（ ）公斤。
A．30 B．20
C．10 D．0
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三、多项选择题（下列各题，至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不得分，每题2分，共20分）
1．考察饭店的等级的标准有（ ）。
A．建筑装潢 B．设施条件
C．管理水平 D．服务质量 E．服务项目
2．某超市销售受污染的面包，旅游者吴某购买食用后即上吐下泻，住院治疗一周后痊愈，用去治疗费、住院费等800元，误工损失300元。吴某向超市要求赔偿，超市称面包是从厂家进的货，应向厂家要求赔偿。吴某应（ ）。
A．向厂家要求赔偿，因为面包是厂家生产的
B．向超市要求赔偿，因为面包是在超市购买的
C．向厂家和商家的上级管理部门要求赔偿
D．向超市要求赔偿，超市应该先予赔偿，若是厂家生产的面包受污染，再向厂家追偿
E．如果超时不赔偿，吴某可以向消费者协会投诉，通过调解得到赔偿
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四、填空题（每空1分，共10分）
1．_____、______、_____和______是导游语言的基本要求，是导游人员语言技能的具体体现，四者相辅相成，缺一不可。
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五、简答题（第1题5分，第2、3题各6分，共17分）
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六、案例分析题（23分）
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参考答案
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